Gli obiettivi dell’indagine di Customer Satisfaction sono:
Al modello per la Customer Satisfaction si può, inoltre associare una segmentazione dei clienti per profilarli i clienti o in base ad alcune caratteristiche specifiche o in base al livello di soddisfazione individuando caratteristiche trasversali che caratterizzano i clienti con diversi punteggi di soddisfazione.
L’indice europeo per la soddisfazione dei consumatori (ECSI), nel modello proprietario di IRCSIA è un indicatore economico per la misurazione della soddisfazione dei consumatori.
L’indice è incentrato su di un modello statistico multiequazionale basato su relazioni causa effetto, derivate da ben note teorie sul comportamento del consumatore. Esso è stato impiegato per la prima volta negli USA da Claes Fornell (1994) per le imprese di vari settori industriali e per servizi bancari e assicurativi. Più di recente esso viene anche impiegato per la valutazione dei servizi offerti da agenzie governative.
La soddisfazione dei clienti è intesa come un concetto di natura multidimensionale non direttamente misurabile legato da relazioni causa/effetto con altri costrutti della stessa natura.
La soddisfazione, così come le altre aree del modello, è misurabile in maniera indiretta per mezzo di item (indicatori) inseriti come domande di un questionario.
La soddisfazione del consumatore ha un ruolo centrale nel modello basato sull’ipotesi che le aree delle Aspettative, della Qualità Percepita, del Valore Percepito e dell’Immagine sono fattori responsabili della determinazione del tasso di soddisfazione che a sua volta influenza la Fidelizzazione/Loyalty (a diversi livelli) del cliente al prodotto o al servizio ed eventuali sue azioni o esigenze di proteste/reclami.
IRCSIA ha realizzato modelli di Customer Satisfaction per le imprese nei seguenti settori:
IRCSIA, nel tempo, ha introdotto nel modello ECSI ulteriori variabili da misurare con un impatto o sulla Customer Satisfaction o direttamente sulla Fidelizzazione/Loyalty.
Il Customer Effort Score è un predittore della Fidelizzazione (loyalty). L’89% dei dirigenti crede che accontentare le richieste dei clienti sia fondamentale per la fidelizzazione. Arrivando al punto di valutare che “superare” le aspettative del cliente non porti aumenti di fidelizzazione.
Il Customer Effort Score si basa su un quesito volto a stabilire il livello di sforzo del cliente perché la propria richiesta sia soddisfatta dal personale dell’azienda da cui sta acquistando un prodotto/servizio.
Si concentra in misura importante sugli sforzi del cliente per vedere risolte le proprie problematiche o soddisfare le proprie richieste. Il focus è sulla comprensione dei motivi che portano il cliente a dover fare uno sforzo per ottenere quello che chiede.
Il focus del Customer Effort Score è evidenziare quegli elementi che portano a far si che il cliente debba sforzarsi per ottenere qualcosa per poter ridurre o eliminare lo sforzo prodotto dal cliente.
La definizione di un modello per la misurazione del customer equity e delle sue determinanti si basa in particolare su due modelli complementari: